Aube Conseil

Conseil en Stratégie et Management

Le cercle vertueux de l’expérience client

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Vous rappelez-vous de votre dernier coup de fil à votre opérateur téléphonique préféré, pour un problème avec votre box chérie : chaque minute d’attente vous est facturée, une mise en condition qui dure une dizaine de minutes, au cours desquelles on vous rappelle une vingtaine de fois que « votre temps d’attente n’excédera pas 2 minutes ». Comme le message enregistré vous le demande, vous saisissez votre numéro de téléphone au clavier pour être reconnu plus facilement. Et soudain, vous êtes accueilli par une voix désenchantée qui vous dit :

Le chargé de clientèle : «Bonjour. Quel est votre numéro de téléphone ? »

Le bonheur est là, et se poursuit par l’échange suivant :

Le chargé de clientèle : « éteignez votre box, puis rallumez-là »

Vous : « mais je l’ai déjà fait 4 fois »

Le chargé de clientèle : « Faites le, je vous dis, c’est l’étape 1 »

… et vous passez d’étape en étape, et le ton monte, votre insatisfaction grandit, votre colère s’exprime de plus en plus vis-à-vis du chargé de clientèle, qui, lui-même, n’est pas prêt à se laisser faire et rentre dans la lutte : deux solitudes qui se confrontent et s’encouragent dans la montée d’adrénaline, et tout cela pour dépanner une box !

Imaginez donc le prochain client qui tombera sur ce chargé de clientèle : une vraie bombe à retardement, aussi bien dans la relation commerciale qu’à l’interne, vis-à-vis de ses collègues, de son responsable. Tous les ingrédients sont là pour développer un climat de démobilisation pour ce chargé de clientèle et pour ses collègues, qui se répercutera naturellement dans la relation avec les autres clients : nous sommes au cœur du cercle vicieux qui relie l’insatisfaction des clients et la démobilisation des collaborateurs.

Aujourd’hui, la pérennité de votre entreprise et sa croissance durable tiennent essentiellement à deux choses :

  • L’engagement profond de vos clients, qui doivent être plus que satisfaits de l’expérience vécue dans la relation avec votre entreprise : ils doivent être ravis, comblés et, pourquoi pas, subjugués ! En un mot, ils doivent vivre aussi souvent que possible ce fameux WOW qui fera d’eux les ambassadeurs de votre entreprise et vaudra, en termes d’engagement des clients sur le long terme, toutes les « cartes de fidélité » et toutes les campagnes médias du monde (Ce WOW peut d’ailleurs simplement se traduire par une réponse précise et adaptée qui dépasse les attentes de vos clients à un moment donné: un WOW discret, mais efficace !)
  • La mobilisation passionnée de vos collaborateurs, qui ne ménagent pas leurs efforts pour contribuer au succès de l’entreprise et au « ravissement » quotidien des clients, appuyés par des managers qui les responsabilisent et les considèrent.

Cette croissance durable s’appuie sur une base de clients « ambassadeurs » qui donnent envie à des prospects de devenir clients, et sur une base de collaborateurs positifs et mobilisés qui donnent envie à leurs collègues de rester dans votre entreprise, à des candidats de se joindre à elle, et aux clients de rester fidèles.  Voila donc le cercle vertueux de l’expérience client, qui  se trouve d’abord dans une attitude partagée : « donner envie » !

L’enjeu principal des entreprises d’aujourd’hui, qui « attirent les clients » (avec des promotions) ou s’intéressent à la rétention des collaborateurs (avec des avantages parfois difficiles à abandonner), est de remettre au centre de leur stratégie une notion fondamentale, l’envie : l’envie de contribuer à un projet collectif dans son entreprise, l’envie de faire le petit plus qui fera la différence vis-à-vis des clients ou tout simplement l’envie, pour un client, d’appeler plusieurs fois par semaine son opérateur téléphonique !

Enfin, la bonne nouvelle dans tout cela est que ce cercle vertueux de l’expérience client ne fait pas que contribuer à développer un monde meilleur, de mobilisation et de ravissement des clients : une étude, réalisée en 2007 par Gallup (*) auprès de 2000 entreprises dans le secteur financier, le commerce de détail et les services démontre que les entreprises pour lesquelles l’engagement des clients et la mobilisation des collaborateurs sont très élevés ont une croissance du chiffre d’affaires 5 fois supérieure aux autres entreprises. Alors, à vous de jouez … donnez envie !

Pierre Daems

(*) source : « Human Sigma » – John Fleming, Jim Asplund

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