Aube Conseil

Conseil en Stratégie et Management


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Mobiliser les équipes au service des clients … dans un centre d’appel !

Au-delà de la rémunération, du travail et des services ... il y a l'expérience collaborateur !

Au-delà de la rémunération, du travail et des services … il y a l’expérience collaborateur !

Le Centre d’Appel … autrement appelé CRC (Centre de Relation Client) … pourquoi pas bientôt Centre Expérience Client ? … en tout cas … Centre (!) de toutes les attentions quand on rentre dans le monde du client ! Il était temps d’y consacrer un article … quand on connait le nombre d’acteurs technologiques, de rois de l’externalisation … et de cabinets de conseil qui s’y intéressent !

L’une des portes d’entrée que je souhaitais prendre était celle de la voix du client … quel rôle incroyable pour chacun des conseillers du centre d’appel que d’avoir le client en direct, que ce soit au téléphone, en chat, par email … tous les ressentis des clients en temps réel … l’idéal pour bâtir, sur ces fondations, une expérience client différenciante ! … Un service stratégique pour l’entreprise, qui, dans le contexte d’une pyramide inversée, est la « couche » la plus importante, juste après celle du client !

Mais l’idée m’est venue, avant d’explorer ce rôle stratégique du Centre d’Appel, de regarder, en premier lieu, si les conditions étaient favorables pour assumer ce rôle, grâce à des équipes profondément mobilisées au service des clients.

Vous connaissez sans doute le modèle de Pine et Gilmore, sur le thème de l’expérience client, tiré de leur livre « The experience economy » : la différenciation pour le client, qui contribue à sa fidélisation, se renforce dans le temps, en partant de la commodité, des produits et des services … pour en finir par l’expérience, le ressenti du client … jusqu’à l’enchantement ! … je me suis permis d’adapter librement ce modèle pour l’expérience collaborateur, avec pour finalité son épanouissement !

L’enjeu principal dans les centres d’appels, ces « usines de service » modernes (c’est un peu méchant de dire cela … car il y a tellement de bonnes pratiques maintenant, que ce soit au Canada, en France et ailleurs …), est la rétention des employés. Le taux de rotation des employés (« turn over » en Français !) est souvent très important (jusqu’à 40 ou 50 % de turn over suivant les industries et les métiers spécifiques) … et coûte très cher en recrutement, en formation … avec un impact majeur sur le ressenti des clients (manque d’expertise).

La question est de savoir comment retenir les employés dans les centres d’appels … ou mieux … qu’il aient simplement envie d’y rester ! … la mobilisation vous dis-je ! Entrons dans la réflexion sur les 4 stades de la mobilisation présentés dans le schéma :

  • Bien sûr, la rémunération est importante, mais, si on en reste là, les employés feront la chasse à l’entreprise qui paye le plus ! …
  • L’intérêt du travail lui même et la diversité des activités est déjà un premier pas vers l’employé du centre d’appel … car cela contribue à ce qu’il se développe professionnellement, sur le long terme … éventuellement dans une logique de carrière au sein de l’organisation.
  • Beaucoup de centres d’appels investissent aujourd’hui sur l’environnement professionnel des employés du centre d’appel, une cafétéria chaleureuse, une salle de repos avec des activités détente, des jeux, des espaces de travail accueillants, des activités régulières, des challenges avec des cadeaux, la possibilité de travailler depuis la maison (centres d’appels … décentralisés !) … tout plein de services, qui en effet peuvent avoir un réel attrait pour les employés du centre d’appel … mais, encore une fois, comme nous sommes dans un élan général sur ce thème, si un employé trouve un autre emploi dans un centre d’appel d’une autre entreprise, avec le même salaire, une diversité et un intérêt de travail équivalent, et qu’elle offre en plus des machines expresso, des places pour des concerts une fois par mois et un baby foot (un peu caricatural, j’admet, mais c’est l’idée !) … l’employé du centre d’appel pourrait décider de changer !
  • Ce qui n’est pas copiable par une autre entreprise … c’est naturellement l’élément humain. En s’intéressant profondément aux différents moments vécus au quotidien par l’employé du centre d’appel avec ses collègues, ses supérieurs et avec les clients, on pourra développer une expérience employé (« expérience collaborateur » en France) qui contribuera à ce qu’il s’épanouisse au sein de l’entreprise … de la considération personnelle et professionnelle … de la collaboration … de l’autonomie … un sentiment de contribution à la réussite globale … une adhésion à des valeurs !

En fait, il faut naturellement travailler sur le niveau de rémunération, l’intérêt du travail et la qualité des services … mais si on souhaite réellement faire baisser fortement le taux de rotation dans les centres d’appels … il faut s’intéresser à l’expérience employé ! à vous de jouer !