Étiquette : management de l’expérience client

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Un Comité Expérience Client n’est pas un Comité Amélioration Continue !

Le pilotage d’une démarche Expérience Client est naturellement un fondement essentiel pour réussir à faire vivre aux clients,  de manière opérationnelle et concrète,  une expérience forte et différenciante …  au-delà des grands discours et des grandes ambitions ! A travers les années, nous avons souvent vu des entreprises : qui multipliaient les comités (sous ce nom ou sous un autre), parfois en lien avec chacun des … Continuer de lire Un Comité Expérience Client n’est pas un Comité Amélioration Continue !

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Parcours Client … tout simplement !

Customer mapping, Moments de vérité, point de contact, Cartographie client, Customer Journey, Experience mapping, touchpoint dashboard … des oublis ? … N’hésitez pas à compléter ! … que de mots (et malheureusement souvent en anglais, c’est le québécois en moi qui parle !) pour définir ce qui est le fondement même de l’expérience client : ce que vit le client ! … à ce titre, je vous recommande fortement d’aller … Continuer de lire Parcours Client … tout simplement !

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Mobiliser les équipes au service des clients … dans un centre d’appel !

Le Centre d’Appel … autrement appelé CRC (Centre de Relation Client) … pourquoi pas bientôt Centre Expérience Client ? … en tout cas … Centre (!) de toutes les attentions quand on rentre dans le monde du client ! Il était temps d’y consacrer un article … quand on connait le nombre d’acteurs technologiques, de rois de l’externalisation … et de cabinets de conseil qui … Continuer de lire Mobiliser les équipes au service des clients … dans un centre d’appel !

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La symétrie des attentions: le fondement d’une approche stratégique et humaniste plus large

« Il y a donc clairement un cercle vertueux qui se développe, dans les entreprises humanistes, entre des employés mobilisés, reconnus, responsables, qui sont ainsi dans les meilleures conditions pour faire vivre à leurs clients une expérience relationnelle forte, qui vient elle-même renforcer encore plus la mobilisation des collaborateurs, grâce à la reconnaissance donnée par ces mêmes clients » : cette phrase est extraite du chapitre que … Continuer de lire La symétrie des attentions: le fondement d’une approche stratégique et humaniste plus large

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« Management de l’Expérience Client » ou « Gestion de la Relation Client » ?

Voilà une question que l’on me pose souvent : « cela fait des années que les consultants accompagnent des démarches de ´gestion de la relation client´ … vous dites que vous accompagnez des démarches de ´management de l’expérience client´ , en affirmant haut et fort que c’est profondément différent … pourriez-vous m’expliquer simplement la différence ? » En effet, je confirme que les mots sont importants ! … Continuer de lire « Management de l’Expérience Client » ou « Gestion de la Relation Client » ?

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