Aube Conseil

Conseil en Stratégie et Management


Poster un commentaire

NPS – Victory is at 4/1

When France scores 2 goals and Germany only one, it’s clear that it’s a French victory. In terms of satisfaction, France would have had to score 4 goals.

The method of « Net Promoter Score », increasingly used by customer satisfaction analysts,  should logically lead us to this rule of 4-1. But interpretations of the NPS are very diversified.

The NPS is linked to the question « Would you recommend our services … etc.?  Please give your answer on a scale of 0 to 10”. The NPS classifies the answers into three categories:

– 10 and 9: the « Ambassadors » of the Brand

– 6, 5, 4, 3, 2, 1 and 0: « Detractors »

– 7 and 8: « Neutrals »

This very clear classification should be followed by an “expert” comment. If the president of a company asks: « If I have 50% of ambassadors and 30% of detractors, is our brand in a good situation? » … what should be the “expert” comment?

The answer should be « No, Mr. President, you have lost the game ». And you could add: « To win the next game, you would need four times as many ambassadors as detractors – for example 50% of ambassadors and 12% maximum of detractors or 60% of ambassadors and 15% of Detractors.  » Why? Just because your critics are stronger than ambassadors : In the early 90s, an American study had shown that customers who are fully satisfied with their experience talk about it to an average of  3 people …  those who are unsatisfied talk to an average of 12 people !

20 years later, this ratio continues to be right .. and it’s maybe more than 4 because of  the « buzz » that can make an unhappy customer on the Net, blogs, social networks, to hundreds of potential customers.

For example, when you go on the site of a hotel, how many positive reviews do you need to counter one negative opinion? Or, more specifically, how many negative opinions do your read before going to another potential provider?

These are the kinds of behaviors that prevent us from simply subtracting the detractors from the ambassadors, which is the “typical” way to analyse the NPS. You should divide the ambassadors by the detractors , and set the bar at 4/1 … to be at ease with your brand !

In fact, satisfaction is like a choir: the people who don’t sing in tune sing like deaf, it is well known … and you need four good singers to try to cover the voice of the bad one!

ANDRE COUPET, Founder and Partner – SECOR / Europe


Poster un commentaire

NPS : La victoire est à 4 à 1 !

Quand la France marque 2 buts et l’Allemagne 1, il n’y a pas photo, la victoire est française. En matière de satisfaction, il aurait fallu marquer 4 buts.

La méthode du « Net Promoter Score », de plus en plus utilisée par les analystes de la satisfaction devrait logiquement nous amener à cette règle du 4 à 1. Mais les interprétations du NPS sont aussi diverses qu’il y a d’utilisateurs.

Le NPS pose classiquement la question « Recommanderiez-vous nos services etc… ? » Veuillez donner votre réponse sur une échelle de 0 à 10. Le NPS débouche sur une  classification des réponses en 3 groupes de clients :

–Les réponses 10 et 9 :  les « Ambassadeurs » de la Marque
–Les 6, 5, 4, 3, 2 ,1 et 0 :  les « Détracteurs » de la Marque
–Les 7 et 8 :  les « Neutres »

Très juste, ce classement doit toutefois être suivi d’un jugement. Le président de l’entreprise vous demandera  : « Si j’ai 50% d’ambassadeurs et 30% de détracteurs, notre marque est-elle à l’abri ? »

La réponse est « Non, Monsieur le Président,nous avons perdu le match ». Et vous pourriez  ajouter: « Pour gagner le prochain match , il nous faudrait 4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs , soit , par exemple 50% d’ambassadeurs et 12% maximum de détracteurs ou , encore, 60% d’ambassadeurs et 15% de détracteurs». Pourquoi ? Tout simplement parce que les détracteurs vous font bien plus de mal que les ambassadeurs ne vous font du bien.

Au début des années 90, une étude américaine avait établi que les clients tout à fait satisfaits de leur expérience le disent en moyenne à 3 personnes alors que les insatisfaits en parlaient à 12.

Admis par tout le monde, depuis 20 ans, ce ratio de 4 demeure.. et peut-être est-il parfois dépassé par le « buzz » que peut faire aujourd’hui un client mécontent sur le net, les blogs, les réseaux sociaux….à des centaines de clients potentiels.

Quand vous allez sur le site d’un hôtel, combien vous faut-il d’avis favorables pour contrer un avis défavorable ? Ou, plus concrètement, à partir de combien d’avis négatifs cliquez-vous vers un autre site ?

Voilà le genre de comportements qui nous interdisent de simplement soustraire les détracteurs des ambassadeurs. Il convient de faire une DIVISION et de mettre la barre à 4 à 1… pour être confortable.

En fait, la satisfaction, c’est comme dans la chorale : il y a ceux qui chantent juste, ceux qui chantent faux et, entre deux ,ceux qui bougent à peine les lèvres parce qu’ils ne connaissent pas la partition ou sont membres de la chorale pour renconter un copain ou une petite amie. Or les gens qui chantent faux chantent toujours comme des sourds,c’est bien connu… et il faut 4 bons chanteurs pour couvrir la voix de celui qui chante faux.

ANDRÉ COUPET, Associé-fondateur  SECOR / Europe