Aube Conseil

Conseil en Stratégie et Management


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#CEMCANADA – L’expérience client vue de Montréal !

Me voilà dans l’avion, quelque part au-dessus de l’atlantique, en ce mercredi 2 octobre 2013, pour ce quatrième voyage de l’année au Canada, au cœur de la belle Province, à Montréal ! Une magnifique occasion pour partager avec vous sur twitter (@pierredaems), tout au long de la semaine, des réflexions, étonnements, bonnes pratiques concernant le management de l’expérience client au Canada (#CEMCANADA).

Inutile de vous dire que j’ai eu déjà l’occasion de vivre beaucoup de moments mémorables au Canada, et particulièrement au Québec, que ce soit au niveau personnel ou professionnel … un pays qui m’a accueilli il y a maintenant 21 ans !

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Parmi tous ces moments mémorables, il y en a un qui non seulement me rend fier d’être canadien (tout comme je suis fier aussi d’être Français, pour d’autres raisons) mais qui a aussi certainement compté dans ma volonté de développer Aube Conseil à la fois en France et au Canada. Ce moment est celui ou le Canada m’a accueilli en tant que citoyen. On le sait, que ce soit pour les expériences vécues en tant que client ou que collaborateur, l’accueil est un puissant moment de vérité !

Mon souvenir précis est celui d’une réunion d’une centaine de futurs citoyens canadiens, de toutes origines (une vingtaine de nationalités différentes !) devant une juge canadienne (Nous avions tous, dans les semaines précédentes, passé un examen sur l’histoire, la géographie et les institutions canadiennes, pour s’assurer que nous aurions tous une base de connaissance commune sur notre nouveau pays). La juge nous a accueilli en nous parlant du Canada, de nos droits, de nos devoirs … puis nous avons tous juré fidélité à la Reine (d’Angleterre … commonwealth oblige !) … et le moment magique de cette cérémonie est arrivé : une centaine de personnes de toutes les cultures, de toutes les origines chantant en chœur l’hymne nationale du Canada … suivi d’une joie collective, de félicitations mutuelles, de photos prises avec la juge. Un bel accueil. Un accueil chaleureux, profond, émotionnel pour tous ! Et c’est ce même sens de l’accueil que vous avez certainement aussi ressenti, pour ceux qui sont venu en vacances, notamment au Québec.

En guise d’introduction à cette semaine #CEMCANADA, il m’a également semblé important de vous parler d’un livre (publié en 2012, et je vous le conseille !) d’un des plus éminents professeurs de marketing au Québec : Jacques Nantel, qui enseigne à HEC Montréal. Ce livre, écrit avec Ariane Krol, une journaliste économique également très reconnue, a un titre évocateur : « On veut votre bien, et on l’aura » (avec en sous-titre « La dangereuse efficacité du marketing »).

Faisant le constat que, pour des spécialistes en marketing, c’est aujourd’hui un jeu d’enfant que de pousser des clients à la surconsommation, les auteurs proposent de revenir aux bases du marketing : «un ensemble de méthodes et de moyens utilisés pour répondre, de manière économiquement rentable, aux besoins des consommateurs ». Ils évoquent également les possibles dérapages liés à l’utilisation des nouvelles technologies, qui permettent de connaître les faits et gestes quotidiens des clients. Tout au long du livre, ils proposent aux dirigeants qui auraient « dérapés », de réorienter leurs initiatives pour que l’entreprise agisse de nouveau dans l’intérêt du client : redévelopper l’empathie nécessaire pour le satisfaire et au-delà, en se connectant à l’expérience vécue !

Je trouve aussi intéressant que les auteurs concluent sur la nécessité d’un rééquilibrage entre la puissance analytique des entreprises et les nouveaux modes de consommation des clients, avec en toile de fond le développement d’une approche éthique de la relation entre les entreprises et les clients : « ce livre n’est pas un brûlot contre le marketing. Ce n’est pas non plus un mea-culpa. Je ne renie pas ma profession, je souhaite juste qu’elle devienne meilleure » …

C’est donc parti pour une semaine de plongée dans le management de l’expérience client au Canada … suivez-le guide sur twitter @pierredaems #CEMCANADA !

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