Aube Conseil

Conseil en Stratégie et Management


Poster un commentaire

« Oui, monsieur le Directeur Général, j’ai bien parlé d’émotion ! »

Consultant en stratégie et management depuis bientôt quinze ans, j’ai souvent le plaisir d’échanger avec des dirigeants d’entreprises … des moments forts de réflexion, de remise en question, de partage … avec des mots qui reviennent souvent … performance, développement, changement, objectifs, stratégie, mission, valeurs, déploiement, qualité, relation client, organisation, leadership, gouvernance ! … Jusqu’au moment ou le sujet du management de l’expérience client arrive !

Quelques échanges sur la « bible » du domaine (« experience economy » de Pine and Gilmore), le temps d’expliquer le passage d’une économie des commodités à une économie des produits, puis des services et maintenant à une économie de l’expérience … jusque là, tout va bien … et tout à coup, ça y est, le mot est prononcé : dans l’économie de l’expérience, on parle d’émotion ! … EMOTION, un gros mot … « si, si, monsieur le dirigeant, j’ai bien parlé d’émotion … l’émotion est au cœur de votre performance » … BLANC ! …

images

« Mais, l’émotion, c’est pas ‘pro’,  ça ! … C’est de l’ordre de l’intime … de la vie personnelle … en quoi ça me concerne en tant que dirigeant ? »

Si cette situation vous est déjà arrivée, une petite recette en 3 points :

  1. Demandez au dirigeant de se rappeler d’un moment particulièrement marquant dans sa vie professionnelle. Il va vous parler par exemple du moment de l’annonce de sa nomination à un poste important par un de ses anciens patrons. Demandez lui alors pourquoi ce moment a été particulièrement marquant ? Il vous décrira le contexte de cette nomination, il se rappellera au moins en partie des mots utilisés pour l’annonce … et surtout, il vous dira qu’il a senti une joie et un sentiment d’accomplissement fort, et que, le soir, il a fêté cela avec toute la famille … et que les mois qui ont suivi ont été les plus efficaces et performants de sa carrière ! … n’hésitez pas à lui faire gentiment remarquer que cette joie et ce sentiment d’accomplissement … sont des émotions ! … et que c’est précisément cette émotion qui a rendu ce moment mémorable et qui a contribué à sa performance des mois suivants et peut être aussi à sa performance actuelle ! … l’émotion est déjà un peu montée en crédibilité !
  1. Expliquez ensuite au dirigeant qu’un ami à vous s’installe en France et a bien du mal à choisir parmi les opérateurs téléphoniques, et que vous n’y connaissez pas grand chose … Demandez lui s’il s’y connaît un peu et s’il a un conseil ! Il est fort probable qu’il commence en vous disant d’éviter tel ou tel opérateur parce que, par exemple, « il avait reçu un nouveau mobile, mais que la carte sim reçue n’était pas de la bonne taille, qu’il avait pris du temps pour aller à une agence, qu’il avait attendu 30 minutes pour s’entendre dire que le process d’envoi des cartes sim se faisait par téléphone, qu’il était revenu chez lui en furie, qu’il avait appelé le numéro qu’on lui avait donné, qui n’était pas le bon, etc … » … et « qu’il avait été tellement en colère, frustré de cette expérience qu’il avait changé d’opérateur, et qu’il en parlait à tout le monde, et que d’ailleurs, il était bien content, parce que leur part de marché était en train de baisser, et qu’une compagnie comme ça ne devrait pas exister !!! » … toujours aussi gentiment, n’hésitez pas à lui faire remarquer que la colère et la frustration qu’il a ressenti en tant que client sont … des émotions … qui ont eu apparemment un impact important sur la performance de l’opérateur téléphonique !
  1. Si le dirigeant que vous avez en face de vous n’est pas encore complètement convaincu que l’émotion est au cœur de la performance de son entreprise, donnez l’estocade: quand on reprend l’étymologie du mot « émotion », on trouve « ex » (au-dehors) et « motus » (mouvement) … l’émotion est donc « ce qui nous met en mouvement » (merci Marie-Cécile pour la recherche ! ) … la performance d’une entreprise n’est-elle pas liée à la mise en mouvement de ses clients (leur engagement, leur fidélité, leur force de recommandation) et à la mise en mouvement de ses collaborateurs (leur engagement, leur mobilisation, leurs actions au sein de l’entreprise) ?

L’émotion ressentie par les collaborateurs et par les clients est clairement au cœur de la performance de l’entreprise … mais mauvaise nouvelle : l’émotion ne se maîtrise pas, ne se contrôle pas … Tout ce que les dirigeants des entreprises peuvent faire aujourd’hui, c’est mettre les conditions favorables pour que les collaborateurs et les clients vivent des émotions positives, fortes et donc mémorables ! C’est tout le sujet du Management de l’Expérience Client et de la posture d’humilité que cette approche nécessite !

Pierre Daems, Président – Aube Conseil (pierredaems@aubeconseil.com)