Pensez à vos dernières vacances en famille … allez … disons que vous êtes partis en avion avec vos 3 enfants pour une semaine dans le sud de l’Espagne. Vous avez loué un appartement dans une résidence de vacances, avec piscine, au bord de mer. Comme d’habitude, vous êtes passé par l’agence de voyage qui est près de chez vous, et qui vous a organisé … Continuer de lire L’expérience voyageur … « un pour tous, tous pour un » !
Le pilotage d’une démarche Expérience Client est naturellement un fondement essentiel pour réussir à faire vivre aux clients, de manière opérationnelle et concrète, une expérience forte et différenciante … au-delà des grands discours et des grandes ambitions ! A travers les années, nous avons souvent vu des entreprises : qui multipliaient les comités (sous ce nom ou sous un autre), parfois en lien avec chacun des … Continuer de lire Un Comité Expérience Client n’est pas un Comité Amélioration Continue !
Customer mapping, Moments de vérité, point de contact, Cartographie client, Customer Journey, Experience mapping, touchpoint dashboard … des oublis ? … N’hésitez pas à compléter ! … que de mots (et malheureusement souvent en anglais, c’est le québécois en moi qui parle !) pour définir ce qui est le fondement même de l’expérience client : ce que vit le client ! … à ce titre, je vous recommande fortement d’aller … Continuer de lire Parcours Client … tout simplement !
Le Centre d’Appel … autrement appelé CRC (Centre de Relation Client) … pourquoi pas bientôt Centre Expérience Client ? … en tout cas … Centre (!) de toutes les attentions quand on rentre dans le monde du client ! Il était temps d’y consacrer un article … quand on connait le nombre d’acteurs technologiques, de rois de l’externalisation … et de cabinets de conseil qui … Continuer de lire Mobiliser les équipes au service des clients … dans un centre d’appel !
« Il y a donc clairement un cercle vertueux qui se développe, dans les entreprises humanistes, entre des employés mobilisés, reconnus, responsables, qui sont ainsi dans les meilleures conditions pour faire vivre à leurs clients une expérience relationnelle forte, qui vient elle-même renforcer encore plus la mobilisation des collaborateurs, grâce à la reconnaissance donnée par ces mêmes clients » : cette phrase est extraite du chapitre que … Continuer de lire La symétrie des attentions: le fondement d’une approche stratégique et humaniste plus large
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