Le pilotage d’une démarche Expérience Client est naturellement un fondement essentiel pour réussir à faire vivre aux clients, de manière opérationnelle et concrète, une expérience forte et différenciante … au-delà des grands discours et des grandes ambitions !
A travers les années, nous avons souvent vu des entreprises :
- qui multipliaient les comités (sous ce nom ou sous un autre), parfois en lien avec chacun des axes stratégiques (comité expérience client, comité innovation, comité excellence, comité amélioration continue, …), et qui avaient parfois bien du mal à définir les rôles et les connexions respectives entre chaque comité,
- et d’autres qui les regroupaient de façon aléatoire, voire anarchique, au gré des décisions politico/stratégiques qui permettaient à chacun de piloter ce qu’il souhaitait piloter.
Il nous a donc semblé intéressant de tenter de replacer le rôle de deux comités transversaux qui nous semblent essentiels, aujourd’hui, au sein des grandes organisations : un Comité Expérience Client et un Comité Amélioration Continue ... et si, d’ailleurs, vous avez la possibilité d’appeler ces comités « cercles » (spéciale dédicace à un certain Jonathan qui se reconnaitra 😉 !) ou, pourquoi pas, « table ronde » … n’hésitez pas … car cela portera d’autant plus l’esprit de collaboration transversale indispensable à l’impact de ces instances ! (Qui lancera la première « Table Ronde Expérience Client » … avec ses chevaliers !)
A) LE COMITE EXPERIENCE CLIENT :
Un comité Experience client est d’abord un comité de coordination qui part de l’expérience vécue par le client, en s’appuyant souvent sur une description fine de son parcours (ce que nous aimons appeler « l’alphabet » de l’expérience client), et qui identifie les moyens internes pour tenter de faire vivre au client une nouvelle expérience, enrichie et différenciante … C’est donc clairement un comité en mode « OUTSIDE IN », en référence au livre issu des études réalisées par Forrester.
Ses activités principales sont :
- d’analyser le tableau de bord Experience Client et les remontées de la voix du client (« OUTSIDE »), structurées autour des étapes du parcours vécue par le client,
- pour lancer et suivre des initiatives internes qui auront un impact sur l’expérience perçue par le client (« IN »).
Le rôle du comité est essentiellement :
- de définir les initiatives et leurs objectifs,
- de dire qui va les porter (un groupe de travail, une direction spécifique, une personne, …),
- et quand elles doivent aboutir.
Il a souvent aussi un rôle annuel de prise de hauteur pour bâtir le plan Expérience Client de l’année suivante et intègre des ressources communication et RH, pour mettre les conditions favorables à la mobilisation de tous au service des clients
B) LE COMITE AMELIORATION CONTINUE :
Un comité amélioration continue, quant à lui, est, dans sa définition même, structuré autour de l’amélioration des processus.
Il se positionne donc :
- soit en mode « INSIDE OUT » : amélioration continue qui impacte la satisfaction du client
- soit en mode « INSIDE IN » : amélioration continue qui impacte l’efficience des processus, dans une logique d’optimisation interne, de réduction des coûts, de la pénibilité, …
Un comité amélioration continue se concentre souvent sur « ce qui ne va pas » plutôt que sur « ce qu’on veut faire ». C’est typiquement le domaine des démarches Lean six sigma, qui ont pour but d’optimiser les processus pour le bénéfice de toutes les parties prenantes (et notamment des clients, mais pas seulement) … Avec les méthodes de réduction des variations dans les processus (six sigma) et la recherche de l’optimisation et de la « minceur » organisationnelle (Lean)
C) COMITE EXPERIENCE CLIENT / COMITE AMELIORATION CONTINUE : LES FRERES ENNEMIS !
Il est, à notre sens, indispensable d’avoir un Comité Amélioration Continue (ou une démarche) au sein des grandes organisations … Mais, il doit être clair pour tous qu’un Comité Amélioration Continue n’a pas pour finalité unique de contribuer à faire vivre aux clients l’expérience souhaitée, contrairement à un Comité Experience Client.
D’autre part, il doit être aussi clair qu’un Comité Expérience Client peut décider, parmi les initiatives qu’il pilote en mode « OUTSIDE IN », de prioriser certains axes en terme d’amélioration continue, sur des processus qui créeraient de l’insatisfaction.
Il est donc essentiel d’assurer une coordination mutuellement forte entre le Comité Expérience Client et le Comité Amélioration Continue, qui contribueront ainsi à renforcer la performance globale de l’entreprise :
- autant sur le « top line » : augmentation du chiffre d’affaires liée à la satisfaction des clients et au développement de la recommandation qui s’appuie sur la différenciation par l’expérience client (« OUTSIDE IN »)
- que sur le « bottom line » : réduction des coûts par l’optimisation des moyens et l’efficience des processus (« INSIDE OUT » et « INSIDE IN »)
… et si on parlait, dans un prochain article, du lien avec les nombreux Comités Innovation ?
Pierre Daems – Président de Aube Conseil – http://www.aubeconseil.com
pierredaems@aubeconseil.com
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