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Wowpharm : On s’occupe de vous !

1 commentaire

Connaissez-vous Wowpharm, ce nouveau groupement de pharmaciens, concurrent, en France, des PHR, Giphar, Giropharm, … ? Hé bien, il y a deux semaines, un ami m’a recommandé une des pharmacies de ce groupement ! C’est bien la première fois qu’on me recommande une pharmacie ! Je vais en général toujours à celle qui se trouve à côté de chez mon médecin, mais je n’ai jamais trop pensé à en changer ! Bon, c’est vrai, quand je rentre chez mon pharmacien actuel (d’ailleurs, je ne sais pas trop à quel groupement il appartient !), c’est très convivial, surtout entre eux. Ils discutent tellement qu’avant d’être servi, même s’il n’y a personne, je dois toujours attendre qu’ils aient fini leur conversation, certainement très importante ! Et puis, quand il y a du monde, alors là, on attend pour de vrai, et impossible d’aller se balader dans la pharmacie pour regarder, en attendant, les autres produits qu’ils ont … sinon, on se fait prendre sa place ! je me demande comment font les personnes âgées. Et en plus, tout le monde est l’un sur l’autre … une fois, j’ai entendu, en détail, la description des problèmes gastriques de ma voisine du dessus … merci pour la confidentialité ! Et puis, honnêtement, je ne vois pas trop pourquoi ils ont tous ces produits en libre-service : j’ai l’impression qu’il n’y a jamais personne qui les regarde, et d’ailleurs, personne ne nous propose non plus d’aller les voir ! En fait, tout le monde vient simplement pour obtenir des médicaments sur ordonnance.

Bon, je ne suis pas mécontent de ma pharmacie, mais  je n’ai pas d’attachement particulier, et, comme tout le monde maintenant, je suis plutôt en recherche de lieux sympas, dans lesquels, je suis vraiment content de venir et revenir … par exemple, j’aime bien allez chez Picard, le personnel est toujours disponible, actif, sympa et compétent … j’aime bien aussi mon Starbucks, Jérémy connait maintenant parfaitement mes goûts en terme de café et connait même le prénom de mes enfants ! Chez Monoprix aussi, c’est bien, on attend de moins en moins aux caisses, le personnel dans les allées est toujours très serviable … et ils ont de bons produits ! … donc, quand cet ami m’a recommandé une pharmacie du Groupe Wowpharm, je me suis dit qu’il fallait que j’y aille. En plus, il m’a dit que leur slogan était « On s’occupe de vous » ! … belle promesse ! Alors, j’ai décidé d’y aller, même si c’est un peu moins pratique quand je rentre de chez le médecin.

D’abord, avant même d’entrer dans la pharmacie, on tombe sur une vitrine dans laquelle est inséré un écran tactile, disponible en tout temps, pour donner de l’information sur la pharmacie, sur ses heures d’ouverture, sur son équipe … on y trouve aussi des conseils médicaux en réponse aux questions essentielles que des personnes peuvent se poser, à deux heures du matin, quand plus rien n’est ouvert, à part les urgences ! … on a aussi, bien sûr, les numéros de secours et un plan interactif qui guide vers la pharmacie de garde … Wow ! … je ne suis pas encore dans la pharmacie, et ils tiennent déjà leur promesse de s’occuper de moi !

Je décide donc de rentrer, et mon étonnement ne fait que commencer. A l’entrée, une personne de la pharmacie était en train de ranger des savons sur une table identifiée « Espace L’Occitane » (mais comment ça ? je suis dans une pharmacie, pas chez l’Occitane ?) : et cette personne s’adresse à moi en me disant « Bonjour, puis-je vous aider », juste gentiment, sans être insistante ! Je lui explique alors que j’ai une ordonnance, mais que j’aimerais aussi faire un tour dans la pharmacie, car j’avais remarqué qu’en plus de l’espace Yves Rocher, il y avait un « coin FNAC ». Elle me propose alors de prendre mon ordonnance, en me disant : « je vous en prie, allez voir tout cela … d’ailleurs, je vous recommande le livre, là, à droite, un fantastique roman … on l’a tous lu à la pharmacie et on adore … quand ce sera votre tour, nous vous appellerons ».

Une dizaine de minutes plus tard, la même personne vient me chercher et me guide vers l’un des comptoirs (j’ai entre temps pris le livre recommandé, et acheté 2 savons et un shampoing L’Occitane à la camomille). Je présente ma carte vitale, et le pharmacien a déjà préparé les médicaments correspondants à mon ordonnance. Il m’explique ensuite chacun des médicaments en me rappelant la posologie et en notant sur les boites les éléments spécifiques à retenir. Accueil au comptoir, explications, finalisation et mise en sac des médicaments, le tout n’a pas duré plus de 3 minutes. Et c’est alors que je me rappelle que, la veille au soir, j’avais eu de grandes bouffées de chaleur et une douleur au ventre … en confiance avec le pharmacien, je commence à lui en parler. Sans plus attendre, il me propose que nous allions nous asseoir ensemble dans un lieu plus adapté, au bout du comptoir, avec une paroi semi-ouverte qui permet d’avoir une conversation plus privée. Je me rappelle alors que les pharmaciens vont jouer de plus en plus un rôle de conseil de proximité dans la chaîne de la santé. L’échange me permet non seulement de me rassurer, mais aussi de savoir quoi faire si cela recommence dans la semaine. Je ressors finalement de la pharmacie et recroise la personne qui m’avait accueillie, qui me dit « Au revoir, bonne journée ensoleillée et à bientôt ! » … et je pense moi aussi que j’ai plutôt envie de les revoir bientôt, pas nécessairement avec une ordonnance, mais peut être simplement pour un conseil ou pour acheter quelques produits de beauté … et peut être un autre livre qu’ils me conseilleraient ! Une vraie expérience ! merci Wowpharm ! Le slogan « On s’occupe de vous » est clairement démontré sur le terrain ! Je vais en parler à tous mes amis et à ma famille !

Vous aurez certainement compris, au fil des lignes, que cet exemple est fictif, et que, quel dommage, Wowpharm n’existe pas à notre connaissance ! … et pourtant, même si Wowpharm n’existe pas en France … il existe sous le nom de Proxim, au Canada. Il ne s’agit pas, bien sûr de « l’Occitane » et de la « FNAC », mais bien d’un concept de « Shop in shop » développé par Proxim avec « Fruits et Passion » et « Renaud Bray », au Québec. Parmi de multiples initiatives pour mieux servir les clients, le mode de gestion des files d’attente au comptoir a été redéfini pour donner l’occasion aux clients d’attendre « utilement » et des espaces spécifiques ont été développés pour délivrer des conseils personnalisés, en toute intimité. Au-delà de la proximité géographique, Proxim réussit à se différencier aujourd’hui par une proximité réelle avec le client, en axant ses efforts sur les dimensions de professionnalisme, de personnalisation et de proactivité, pour que les clients aient réellement le sentiment « qu’on s’occupe d’eux » ! La démarche client du Groupe Proxim a commencé en 2005 et les résultats sont probants. Ce groupement de plus de 200 pharmaciens indépendants vient d’être classé n°1 dans son secteur dans le cadre du sondage de l’indice de l’expérience client réalisé par le cabinet Léger marketing, au Québec. La clef pour les groupements de pharmacie en France ? Trouver un axe de différenciation dans l’expérience offerte aux clients, et ensuite leur faire vivre cette expérience au quotidien ! … Pour cela, comme l’a fait le Groupe Proxim, il faut travailler notamment avec les équipes en pharmacie pour identifier les moments de vérités de la relation client, comprendre les attentes et les actions actuelles, et identifier des actions et des attitudes spécifiques qui puisse porter cette différenciation ! Tout simple ! à vous de jouer !

Céline Bedell et Pierre Daems

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Une réflexion sur “Wowpharm : On s’occupe de vous !

  1. j’adore !! je vais le diffuser à quelques pharmaciens qui font partie d’un groupement!
    Cela pourrait les aider à se poser les bonnes questions

Alors ... un p'tit commentaire ? une question ?

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